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“ZARA”官網(wǎng)被投訴 因流程不同拒退換貨

來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心　發(fā)布時(shí)間：2018年06月08日

近日，有用戶(hù)對(duì)“ZARA”官網(wǎng)的投訴，稱(chēng)其拒退換貨，因網(wǎng)店與實(shí)體店流程不同。

以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：

辜女士于2018年3月15日在 “ZARA”官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一條299元針織女褲，訂單號(hào)為490301899。3個(gè)月內(nèi)洗過(guò)兩次新買(mǎi)的針織女褲，第二次洗完后發(fā)現(xiàn)褲子接縫處脫線(xiàn)。聯(lián)系官網(wǎng)要求更換，官網(wǎng)拒絕更換，原因是我已經(jīng)使用過(guò)，所以不符合退換要求?？墒琴|(zhì)量問(wèn)題不就是在使用過(guò)程中才會(huì)發(fā)生的嗎。也和官網(wǎng)客服說(shuō)過(guò)，之前在實(shí)體店買(mǎi)過(guò)鞋有質(zhì)量問(wèn)題都給更換，為什么官網(wǎng)不可以。客服回答官網(wǎng)和實(shí)體店流程不一樣，所以不可以更換。

官網(wǎng)的回應(yīng)侵害了公平交易權(quán)，我的訴求是官網(wǎng)給予更換，希望給予解決。據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷(xiāo)、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶(hù)服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。


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